本文主要介绍Helpdesk系统的核心功能与用户关切,而不会面面俱到。详细使用请参考 helpdesk.docx文档, 单击demo查看演示,单击 install查看安装指南。

Part1:Helpdesk前台文档        Part2:Helpdesk后台文档

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本文以启明星Helpdesk系统V10.0演示站点为例,介绍启明星Helpdesk系统的基本使用。登录演示站点,默认用户名admin,密码123456。
登录成功后,在首页,可以看到各个链接指向相应的页面。
启明星Helpdesk系统主要功能包括:问题管理,资产管理以及报表三大核心板块。

问1:用户如何更改自己的密码?
答1:参考上图,右上角会显示用户的名称,单击用户名,即可修改密码。如果用户忘记密码,可以在登录页面,单击“取回密码”,系统会发送相应操作到用户信息。

问2:不同用户看到的菜单为什么不同?
答2:Helpdesk菜单会虽然用户权限的不同而不同。普通用户只能看到自己提交的问题和部分菜单。

Ticket提交方式一:在线提交

用户首页单击“新问题”即可提交问题。其中的问题类别是管理员再后台设置的问题分类。接下来是问题主题和联系人信息。
在可视化编辑器里,用户可以详细介绍问题的情况并可以上传图片或者附件。
另外,在提交页面有一个“更多信息”,这个内容通常包括了系统自动检测的一些信息,主要帮助IT人员尽快定位问题。
问1:如何理解问题的分类?
答1:helpdesk系统默认支持三级分类,其中在第二级分类可以设置默认处理人。例如设置问题分类为:操作系统与标准人家--操作系统--windows系统,在二级分类“操作系统”里 可以设置默认处理人,当用户提交问题时,自动发送邮件给默认处理人。

Ticket提交方式二:邮件提交

启明星Helpdesk系统支持邮件提交,用户不用打开helpdesk系统,直接发送邮件到管理员设定的信箱,即可提交问题。 如下图,用户发送邮件到 support@dotnetcms.org 信箱。 在系统接收到邮件并成功进行处理后,将会自动发出一封回执给用户,提醒用户您的问题已经收到。用户可以直接回复邮件或点击链接查看问题或补充。 用户也可以直接打开Helpdesk查看提交的问题。
用户通过邮件提交问题时,系统同样会发送一封邮件给Support人员,告诉Support有新的Ticket生成,请尽快处理。
问1:为什么建议用户开启Helpdesk提交功能?
答1:企业上一套Helpdesk系统很容易,但是最担心的是用户不愿意用。通过邮件提交方式,可以最大程度减轻用户使用负担,降低用户的抵触性。

答1:为什么邮件提交需要2个信箱?
问2:如果启用邮件提交,则系统需要两个信箱,一个账户作为接收用户提交的问题,一个账户作为回复。例如您可以建立 ,support@dotnetcms.orgautosend@dotnetcms.org两个信箱作为接收与回复的信箱。

Support的邮件提醒

用户选择问题后,Support都会收到邮件提醒。Support可以直接回复邮件进行问题处理。

Support处理问题

在“面板”页面,管理员可以对问题进行处理,包括标记是否解决,指派,删除等等

查看问题的具体信息

在上图中,单击一个问题,可以查看问题的具体状态,Support可以认真设置问题的各种属性。
问1:为什么建议Support认真填写问题属性?
答1:在问题页面,Support可以重新设置问题的分类,处理问题方式和花费的时间。因为正确设置这些信息可以让后期报表更准确。


查看问题报表

Helpdesk系统提供了多种视图报表来反映问题的处理与工程师的工作量。

资产管理

利用Helpdesk可以对公司资产进行管理,包括对PC,显示器,路由器,软件,硬件进行管理等。系统支持数据的Excel导入和导出。

资产报表

Helpdesk系统同样提供了丰富的资产报表来让管理员了解资产的分布与使用状况。

问卷调查

启明星Helpdesk内置了“调查功能”,使用该功能,你可以制作简单的问卷调查,满意度调查等功能。 所有的问题与选项,都是系统自动生成。

其他

启明星请假Helpdesk系统除了包括上面功能外,还支持新闻与通知,周报等功能。详见演示。

微信版

启明星请假Helpdesk支持微信公共号功能,利用公共号,用户可以通过语言留言提交问题。详细请联系启明星技术人员。 (此功能需要二次开发。)


现在,你已经了解了整个系统大致功能,可以进入 管理后台文档 了。